4月11日（日） 対応悪いぞ、JR東日本！
今日は、娘が試合に行くというので、平日と同じ時間に目覚ましをかけ、お弁当を作った。
普段なら、娘を送り出した後、ノーメークで、部屋着のまま、コーヒーを入れて、CDを聴きながら、ゆっくり新聞や雑誌に目を通したり、DVDを鑑賞したり、休日の朝の何とも言えない、幸せなひとときを過ごす。
ところが今日は少し違った。お弁当を作ってから、自分も身支度を整え、洗濯物を干してから、娘を起こして、御飯を食べさせて、すぐに、娘より一足先に、最寄駅のみどりの窓口に向かった。
娘が、7時17分の電車に乗るというので、みどりの窓口が開く7時には、駅に着きたかったからである。
事情は以下の通りである。
娘が、新学期になったので、4月9日（金）に、4月12日（月）まで有効期限があった定期券を、いつもの通り「継続」で購入を申し込んだ。ところが、結果として、窓口で何も言われないまま（ここがポイント！）、「継続」で発券されなかった。
娘は当然、「継続」されたものと思っているので、昨日4月10日（土）、登校する際、定期券を使おうと思ったら、使えず、びっくりした。時間もないので、仕方なく、往復（行きは急いでいたので、領収書なし。ここもポイント！）とも切符を購入した。
昨日は帰りが遅かったので、すでに窓口が閉まっており、今朝、私が、その分を返金させ、7時17分までに、定期券を「継続」に書き込みし直すか、今日11日と、明日12日の分は乗車券をもらうか、の手続きを終えてしまおうと思ったのだ。
話は簡単なのだが、事は簡単には運ばなかった。休日の貴重な時間を、みどりの窓口で1時間も費やす羽目になった。本当に勘弁してほしい。
まず、一番で窓口に行き、単刀直入に、「苦情です。対応して下さい」と、一言前置きしてから、5分で事情を説明した。
対応者は、私の名前と電話番号を控えて、「事実を確認して、連絡します」と言うので、ここで帰ったら、いつ連絡が来るか分かったものではないと思い、「今すぐに事実を確認して、7時17分の電車に乗れるよう、迅速に対応して下さい」と言ってはみたが、それは無理そうだったので、後から来た娘には、切符を買ったら、領収書をもらうように言って、先に行かせた。
私は、対応者が「事実確認」をし、「結論」を持って帰る間、7分待った。持ち帰った「結論」は、「上と相談したが、中学と高校では、定期券の割引率が違うので、継続購入はできず、また、返金にも応じられない」というものであった。
冗談じゃない！継続購入出来ないなら、購入の時、その事を言え！そうしたら、有効期限が切れてから、新規購入をします！
「継続購入できないなら、購入の際、説明があるべき。何も言わないまま、あたかも継続したかのような対応は不親切すぎます。説明があれば、有効期限が切れてから新規購入しました。上の人と直接話しますから、上司を出して下さい」と伝える。
この間、3分。上司が出て来るまで、待つことさらに5分。
出て来た上司、これが最悪！まず、苦情を言いに来ているお客に向かって、正対もせず、話をする時、目を合わせもしない。これは駄目だと思った。
「上司」曰く、「中学と高校は割引率が違うので、継続購入は出来ない。したがって、返金は出来ない。そもそも、中学の定期券は、3月31日までしか使えない。」
私は、この言葉を聞いて、絶対一歩も引かないと決心した。
「だったら、最初から、有効期限が3月31日の定期券を発券するべきで、発券しておいて、その言い分はない」と応酬。
「それは、システム上、出来ませんで・・・」と「上司」。
「それは、JR東日本の会社の都合で、そうなってるんでしょう。システムを変更するより、数日だったら、中学の割引率のままの定期券を、使用させた方が安いという判断から」と私。
「その通りで・・・」と「上司」。
その後も、グタグタ言うので、「あなたでは話にならないので、駅長に連絡を取るか、JR東日本の本社に電話して、社長なり、判断できる人を出して下さい。私は引き下がりません」と伝える。
「少々お待ち下さい」と言って、事務所に入って行った。この「上司」と会話した無駄な時間は15分。
待たされること、さらに10分。あの「上司」は二度と出て来なかった。
「最終結論」は最初の対応者が持ってきた。「領収書のある分だけ、返金します」と言うものだった。
私は言ったはず、一歩も引きさがらないと・・・
「学校の最寄り駅発行の帰りの領収書があるのだから、行きも乗ったことはわかるはず。行きの分も合わせて返金をお願いします」と私。
領収書がないと、事務手続きが面倒なことは推察出来たので、500円分のJRのカード持参で奥から出てきた対応者は、「それでいいです」と許した。額面上、私が少し得をしたから、という訳ではない。私も心底疲れてきたのだ。
結局は、領収書のある、4月10日の帰りと、11日の分（今日が娘が持ち帰ってから精算）は現金で返金、領収書のない4月10日の行きの分は、500円分のJRのカード、4月12日については、定期券を「継続」で使えるようにしてくれた。
対応者には、「あなたの対応は悪くなかったけど、JR東日本という会社の対応は最悪です。結局、私が休日の時間を割いて、窓口に来てから、1時間かかりました。時給計算をしたら、割に合いません。そもそも、購入の際、一言、継続購入は出来ない旨、言ってくれれば、無駄な時間も、嫌な思いもしなかったのに、残念です」と捨て台詞を吐かずにはいられなかった。
こんな簡単なこと、すぐに終わると思っていたので、早起きしたことだし、そのままSkypeの前に、ウォーキングをしようと思っていたが、とても疲れて、そんな気分にはならなかった。
一度自宅に戻り、夫に話しを聞いてもらおうとSkypeしたが、「誰が悪くて、結果どうなったの？」という事にしか興味がなかったので、私のイライラは収まらなかった。
こうして、日記に書いて、ようやくストレスが発散できた。
私は、決してクレーマーではない。自分のミスが招いた不利益、自業自得の結果については甘受しているつもりである。逆に、相手のミスによってもたらされた不利益については、何としてでも回復する。
私も、初めからこんなに強かったわけではない。結婚して、社会の厳しさを知っている夫に鍛えられ、ここまで成長？した。
でも、今日は、普通の主婦はここまでやらないな、と思ったら、思わず涙が出て来てしまった。
まだまだ私が甘いのかもしれないが、夫には、話を聞いて、「頑張ったじゃない」の一言くらい欲しかった・・・
それにつけても、私にこんな思いをさせたJR東日本の、とても民間企業とは思えない対応ぶり、国鉄の体質から脱皮していないぞ！
今回の出来事あって、初めて知ったのだが、息子が中学から高校に上がる時、定期券を継続購入しようと思ったら、出来ない旨伝えられて、継続できない1日分は、乗車券をくれたという事であった。因みに、会社はJR東日本ではなく、東京地下鉄（東京メトロ）である。
